営業研修で教える「クレーム対応」

2015年1月20日コメントは受け付けていません。

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営業研修で教える「クレーム対応」ジャックの営業研修道場

“近年情報化社会の発達により、お客さまからのクレームへの対応が重要視されるようになりました。対応が雑であったことからその対応がネット上で広まり「炎上」してしまう企業もあれば、クレームを有効活用することにより業績を上げていく企業もあります。

私たちの会社で行っている営業研修の研修の一つとしてクレーム対応の研修があります。その研修ではお客さまからのクレームに対してどのように対応すればいいのかということを学びます。

さて、クレーム対応の研修で色々なことを教えますが、教えることについての原則はただ一つです。それは相手の心情を理解してそのことを行動で示すということです。よく対応する時間を短くしたいと思って受講する方もいらっしゃいますが、話を切り上げたいと思うことがクレーム対応中にお客様方に伝わってしまうとお客様をさらに怒らせ、結果的に対応する時間を延ばしてしまうことにつながるのです。

お客様がクレームをつけるということはお客様が会社の商品を既に購入していることを意味します。よってそのお客様がその商品を買い続けるか商品を買うのを止めるのかということがクレーム対応に関わります。クレーム対応の営業研修を受ける人は、あなた自身が会社を代表しているという意識を持って受講してほしいと思います。”

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